中国南北东西的服务文化 -

标题: 中国南北东西的服务文化 [打印本页]

作者: vizzard 时间: 2015-9-6 13:57
标题: 中国南北东西的服务文化
温州火锅店，一个本地女顾客要加汤，一小伙服务员说不用。一锅汤水，起了争执。最后，服务员竟将滚烫高汤，直浇女顾客脖颈。一个诉求，一番口角，一股滚烫的戾气，一场痛心的悲剧。
　　加汤有风险，吃饭需谨慎。以后吃饭，尽量不去火锅店。去了火锅店，尽量不加汤。如果要加汤，请招呼女服务员。如果没人理睬，别发微信投诉。吃饭时关注服务员表情，不管好吃难吃，再怎么样，也比毁容强。
　　温州火锅店服务员如此凶悍，令人吃惊。温州民风自古强悍，抱团打拼，比杭嘉湖地区逞强好斗，但温州是全国首批开放城市，温州人见多识广，改革开放的温州城市文明硕果累累，温州饭店的服务素质，应不至如此公然暴戾。果不其然，凶悍服务员来自河南，一个从小缺失母爱的北方小伙，一个自卑又很自尊的北方小伙，一个初来乍到、没被南方服务文化滋润的北方小伙。
　　请别急着攻击我“地域歧视”。这不是歧视，是南北区别，各有特点。毋庸置疑，南北服务文化有别。我是浙江人，在杭州开公司十年，在广州呆过一段时间，在北京工作两年，在东北商务时间更长。全国走遍，南征北战，感受颇多。
　　前不久，我因在九月份参加“海洋经济升级版”美国智库考察团，办理美国签证时间紧迫，临近的上海总领馆面签，排队到了10月上旬，无奈只好舍近求远，飞到面签排队最快的沈阳总领馆。面签前一天，我在沈阳找到一家图文中心，打印面签相关资料。进店门，看人不多，一个挂经理胸牌的人在专心打游戏，没人起身接待。我玩笑一句：“玩游戏，炒鱿鱼。”那个经理立马面露怒色，狠狠斜视我一眼。过了好一会，才不情愿起身，帮我打印。经理一直不吭声，不说话，好像憋着怒气。结算时，他把找回零钱往玻璃柜台一扔，一挥手，示意我快闪，火药味扑面而来。
　　去年在沈阳，我到一家社区图片社，冲洗考察图片。一看单价，比杭州高不少。冲洗几百张图片，数量多，我想应该打个折扣，就和店老板讨价还价。店老板一听，大脸一拉：“不还价。再啰嗦，你的生意，我不做！”东北汉子硬邦邦一句，把我弄得愣在那里。
　　在南方，在江浙、上海，不管进那个店，总是迎面一股春风，出门一缕温暖，哪有北方这种孙二娘开店一样蛮横？南方的服务员普遍勤快、认真、谦虚、温和，有涵养，来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心热情。
　　在北方饭店，别指望像江浙、上海一样，服务那么体贴，细致入微，除非是高端饭店。南方大大小小的饭店，不管人再多，你一举手，总能迅速被服务员看到；你催促上菜，总能得到歉意而热情回复。服务员上菜快，冷菜热菜安排井然有序。北方饭店说不定吃了半桌热菜，冷菜才姗姗来迟。有次，和朋友们在哈尔滨聚餐，上菜太慢，等了半小时，忍不住催促一男服务生。男服务生不耐烦地回敬我：“哥，你急什么！菜总得在厨房先烧熟了，才能端给你吃吧！”他理直气壮，我心里打鼓，感觉自己错了。回想起来，也是万幸，幸亏不是火锅店。
　　在南方饭店，你点菜多了，服务员会善意提醒，适可而止，别浪费。北方饭店，点多少都不嫌多，加上大碗大盆，你敞开肚皮吃三顿，也吃不完。几年前，第一次去长春，四个朋友点了八个菜，没想到浩浩荡荡摆了一大桌，一个红烧鱼头就是一口大锅，直接威武地端上来。江南精致派碰到了东北豪放派，看看都饱了。
　　在饭店，一桌上海人和一桌东北人吵起来。吵了一会儿，东北人按奈不住，操起板凳：“废话什么！打！”上海人不慌不忙：“别啊，别啊，大哥，吵得好好的，干嘛要动手呢。”听东北人唠嗑如同吵架，听苏州人吵架如同谈情。
　　在北方，常看到一桌哥们喝着喝着，一言不合，怒目圆睁，砸酒瓶开干，干得血流满面，看得南方人胆战心惊。打不过别人，牛高马大的北方汉子也会求饶：“大哥，我服了！不打了，我服了！”不要以为东北人、北方人个个都有骨气、有血性，当年满洲国，东北人当汉奸的挺不少。东北人开始那股拼劲、蛮劲一下来，就变得蔫吧，往往缺失一种韧劲和恒心。不要以为南方人和气，不喜打架，就是认怂。南方人在抗战中非常英勇，为国捐躯牺牲将领很多，长沙保卫战是二战时期中国战区唯一获胜的重大战役。
　　近些年，足浴推拿成为全国风靡的休闲健康消费项目。同一个知名足浴品牌的连锁店，南北服务天壤之别。在南方足浴店，服务员彬彬有礼，安静专心，谦恭专业，给客人服务时不大声喧哗，让客人得到身心放松与保健。而在北方足浴店，两个服务员就要交头接耳，就成二人转，三个服务员就张家长李家短，成一台脱口秀，绯闻秘闻加传闻，嘻嘻哈哈，叽叽喳喳，根本不顾客人需要清静，只顾自己率性开心。
　　在杭州，行人过马路，两边车辆自觉齐刷刷停下来，让行人先过。在北方许多城市，私家车争先恐后，公交车虎虎生风，斑马线上行人都躲车。在南方，开车相撞了，双方司机下车报警，车子都有保险，大家等交警处理。司机蹲在马路边聊天，互相发烟，甚至有陌生人变朋友。北方的车碰了，双方下车，互相发横，动不动先干一架再说。
　　在北方做生意，最流行“饭局营销”。不吃饭，做不成生意；不喝酒，干不成买卖。先不谈生意，哥们先喝酒。北京饭局讲究“大套餐”、“小套餐”，排场档次为要。山东饭局讲究“主三副四”，主陪先轮圈敬酒三杯，副陪再轮圈四杯，酒文化如同儒家规矩，劝酒词如论语满口芳华，你不喝酒，都觉得自己简直不是人。东北饭局讲究豪放，大口杯高度白酒一口干，一瓶啤酒一口吹，饭局喝了，KTV接着再喝，进浴室还要碰杯。
　　推杯换盏，满脸通红，北方生意人开始“三拍”。酒杯一碰，一拍胸脯，拍得高山流水：“大哥，这事包在我身上，算啥呀！喝！”过阵子，没动静，你找他，他二拍大腿，拍得情真意切：“啊呀！大哥，我给忘了，你放心，包我身上了！”再过阵子，还是没动静，你去问，他三拍脑门，拍得肝胆相照：“大哥！这事怪我，真怪我，下次一定！下次，说好了！”
　　南方人做生意，流行“会议营销”。做生意，合同细节斤斤计较，一毛钱要掰清楚。内部会议谈底线，合作会议谈条款，大事小事在会议决议，饭局只是应酬礼节。一旦拍板，就全力以赴，兢兢业业，正经干事，守信用。既能做老板，又能睡地板。自古到今，江浙沪出大商人。
　　北方生意人普遍不讲信用，并非骗子，而是北方人豪爽性情，把自己没能力、不可能完成的事，在酒桌上也一口应承下来。办不到爽约，内心却没有深刻负疚感。农耕文明的自由散漫流行，工商文明的契约精神鲜见。
　　北方人是面子文化，好奇害死猫，面子害死人。有一万元，先买个九千八元名牌钱包，钱包只剩二百元，也要装一把大款，要的是羡慕嫉妒，爱的是虚荣面子。北方政府也如此。山东省GDP超越了浙江省，各级政府拼命抓政绩经济，酷爱政绩面子工程，山东老百姓却一脸菜色。辽宁前几年经济大跃进，靠土地财政拉动，与老百姓幸福生活，也关系不大。
　　南方人是里子文化，把一万元捆在布腰带，不显山不露水，走南闯北赚钱。浙江经济GDP虽然落后了山东省，但浙江人经济、浙商经济是山东人经济的好几倍。浙江人不争面子，务实争先。广东人更现实，不扯淡。
　　事实上，真正厉害的骗子还是南方人。北京骗子多，大骗子以南方人居多，骗得艺术，骗得婉约，骗得海阔天空，骗得产业化国际化。北方人一般都是跟班骗子，骗得粗鲁，骗得充满权力色彩，骗得天雷滚滚。要么干脆是权二代，不用动脑去骗，直接贪腐，鲸吞掠夺。
　　与商业服务领域相反，北方人在公共服务领域比南方人热情。在上海问路，街上十有八九是外地人，找个报摊大妈问个路，大妈说，你买我一份报纸，我告诉你。在北方，绝对不会有这种事。你问个路，人家恨不得把你送到目的地。以前在北京问路，老北京喜欢嘘寒问暖。十多年前，我在北京火车站，向环卫工人问路。他先问候我：“浙江人民现在过得好吗？”我恭敬回答：“都很好。”他满意点点头，然后蹲下来在地上详细画图，耐心告诉我怎么走。北京扫大街的，一样胸怀天下，忧国忧民。
　　在上海，出租司机一般认真开车，很少和乘客搭讪。在北京，出租车师傅个个是小灵通，一上车就热情，小喇叭开始广播啦。海里海外，大事小事，有问必答。
　　在杭州，最热闹的是茶室，谈的大多是生意。在东北，最牛的是大型洗浴中心，规模最大，服务最优。你不仅是上帝，还是皇爷。停车时，一个个帅哥立正敬礼，如迎接首长；进门时，一个个美女婀娜施礼，如皇上驾到。每一环节、每一层楼，被恭候得不好意思。你感受到的，其实不是一种市场化的服务，而是一种军事化的服从。
　　满清皇权文化、闯关东裹挟而至的齐鲁文化、苏联极权文化、共和国长子文化，融合在东北文化的血液里，东北唯独缺失了工商文明的冲击和滋养，经济危局因而必然。
　　文化不转基因，思想不深刻变革，文明进步就寸步难行。许多城市表面上繁荣，骨子里依然农民文化。城市化本质是工商文明化，是规则契约化、社会信用化、自由市场化。在东北，父母有十万元，会给子女买一个国企饭碗，求个安稳。在南方，父母有十万元，会给子女办厂开店，放手去搏。习主席、李总理到东北拯救经济危局，喊破嗓子：“万众创业、大众创新”，号召大学生创业，鼓动老百姓创业。结果，大学生折腾完父母那点血汗钱，或许只是一缕云烟。而在各行各业寒气逼人下，百姓创业也恐是一句空话。
　　服务业是一个国家和城市的文明镜子。南方服务业普遍比北方发达，是南方更加接受了工商文明，拥抱欧美文明，而北方相对落后，是遗留苏俄革命文化更浓重，农耕文明更根深蒂固。而中西部比东部落后，是中西部城市文化不够开放。比东北更落后的，是中西部许多城市。饭桌看文化，服务看文明。中西部许多饭桌，除了辣椒，就是麻将。在北京、天津、东北城市，许多饭店服务员会问客人：“您有什么忌口？”在中西部，许多饭店根本不顾客人口味，直接端上一桌辣，炒青菜也辣。自己爱辣，以为天下人都吃辣；自己大碗喝汤，以为别人都不用调羹。这是什么文化？封闭文化，不习惯尊重别人，自由市场、多元文化的环境逼仄。
　　僵化和封闭，一直是文明进步的绊脚石。越开放的地方，越包容；越包容的地方，越多元；越多元的地方，越文明。

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